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選對(duì)CRM產(chǎn)品，必先看清的三大演變趨勢(shì)

發(fā)表日期：2023/9/5 0:00:00 文章編輯：雯雯 瀏覽次數(shù)：1504

CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)作為一款協(xié)助辦公的軟件來(lái)說(shuō)，他的發(fā)展時(shí)間并不長(zhǎng)。我們研究下CRM的發(fā)展脈絡(luò)，通過(guò)其發(fā)展的軌跡，看下客戶(hù)系統(tǒng)演變的趨勢(shì)是什么？到底什么才是最重要的？這樣才能給我們選擇一款適合的CRM做出更好的判斷。

1999年，Gartner Group Inc公司（IT管理咨詢(xún)公司）提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶(hù)關(guān)系管理）。時(shí)至今日的發(fā)展，大致經(jīng)歷三個(gè)階段：

階段一：本地部署為主進(jìn)行軟件銷(xiāo)售
20世紀(jì)90年代，CRM的孕育期，開(kāi)始整合聯(lián)系人、機(jī)會(huì)管理、跟進(jìn)關(guān)系管理等圍繞客戶(hù)展開(kāi)的核心功能項(xiàng)；這時(shí)的CRM主要的重心更多是在于企業(yè)銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）；
階段二：云部署為主的服務(wù)平臺(tái)
Salesforce創(chuàng)造了一種SaaS模式（軟件即服務(wù)），將CRM搬上互聯(lián)網(wǎng)。無(wú)需本地部署安裝，云端管理支付，相對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有了更多的自由度。從CRM出發(fā)，Salesforce不斷完善公司的商業(yè)模式，從垂直的CRM廠商突破到了一家大型的生態(tài)公司（最新市值2211億）。
階段三：社交型CRM（SCRM）發(fā)展
隨著4G的普及，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用場(chǎng)景也發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，企業(yè)同客戶(hù)的關(guān)系從工作場(chǎng)景逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗑S度，通過(guò)社交營(yíng)銷(xiāo)變?yōu)榱税l(fā)展客戶(hù)的重要手段。尤其是2020年以來(lái)，疫情原因?qū)е戮€下門(mén)店遭遇黑天鵝，線上獲客與轉(zhuǎn)化成為實(shí)體店的救命稻草，私域概念被吹在了風(fēng)口，受到了企業(yè)的追捧。
至此，SCRM應(yīng)運(yùn)而生并成為了新的發(fā)展趨勢(shì)，有以下幾個(gè)比較典型的特點(diǎn)：
客戶(hù)范圍擴(kuò)大。以社交營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)擴(kuò)展企業(yè)客戶(hù)的潛在及現(xiàn)有存量。
數(shù)據(jù)分析更豐富。SCRM憑借社交媒體的觸達(dá)，可以根據(jù)用戶(hù)的行為進(jìn)行自動(dòng)化標(biāo)簽的生成，幫助銷(xiāo)售挖掘其真實(shí)的需求；
拉通企業(yè)各部門(mén)協(xié)作更密切。通過(guò)社交營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)時(shí)同步給銷(xiāo)售，打通客戶(hù)全場(chǎng)景閉環(huán)，幫助用戶(hù)建立多維度的客戶(hù)認(rèn)知。
通過(guò)這個(gè)簡(jiǎn)單的時(shí)間線，我們可以看到，經(jīng)過(guò)了這么多年，CRM的本質(zhì)和理念其實(shí)是沒(méi)有發(fā)生變化的。贏得客戶(hù)，并且留住客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意才是根本。CRM系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了“以客戶(hù)為中心”的理念。
那么，經(jīng)過(guò)這發(fā)展的階段來(lái)看，當(dāng)我們選擇一款CRM的時(shí)候，是否就需要選擇發(fā)展到第三階段的SERM更加合適呢？
什么是合適呢？符合企業(yè)當(dāng)下的發(fā)展需求的，能帶來(lái)業(yè)績(jī)的提升就是最合適的。
從不同企業(yè)的發(fā)展階段來(lái)說(shuō)，往往側(cè)重點(diǎn)是不同的。

起步期：

探索階段，CRM的建設(shè)重點(diǎn)放在“銷(xiāo)售流程”，在后臺(tái)功能的建設(shè)上保留極大的可拓展性，將有限的資源投入到真正核心的功能建設(shè)上。

穩(wěn)定期：

業(yè)務(wù)模塊及發(fā)展方式已成熟，CRM的核心建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該放在“客戶(hù)服務(wù)”，加強(qiáng)客戶(hù)全周期管理，留住客戶(hù)，確保增量。

成熟期：

面臨著各業(yè)務(wù)模塊的成熟，企業(yè)需要尋找業(yè)務(wù)的第二增長(zhǎng)曲線，形成良性循環(huán)。CRM的核心建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該放在“管理精細(xì)化”環(huán)節(jié)。這個(gè)時(shí)期，更好地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到問(wèn)題，控制成本，提高效能才是重中之重。所以，數(shù)據(jù)的分析以及各模塊配合的精準(zhǔn)性尤為重要。


當(dāng)企業(yè)考慮開(kāi)始CRM客戶(hù)軟件建設(shè)時(shí)，切勿只考慮所謂的“流行”趨勢(shì)，而是結(jié)合自身的實(shí)際情況，找到最佳配適度的。當(dāng)然，有條件的情況下，高定制產(chǎn)品才更加符合不同類(lèi)型公司的發(fā)展需求。
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